การตลาดกับธุรกิจบริการ
โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
อาจารย์ประจำบัณฑิตวิทยาลัย ม.พิษณุโลก
หากพูดถึงเรื่องของการตลาดสมัยใหม่กับการตลาดสมัยในอดีต
ซึ่งการแข่งขันยังไม่มีความรุนแรงดังเช่นในปัจจุบันมากนั้น การตลาดในสมัยใหม่นี้
จึงมีความเชื่อมโยงกับปัจจัยต่างๆ ซึ่งแต่ละปัจจัยมีผลต่อความสำเร็จทางการตลาด
เช่น เรื่องของ SERVICE หรือ การบริการ
SERVICE หรือ การบริการ
มีความสำคัญกับการตลาดไม่ใช่น้อย เพราะหากว่า มีการบริการที่ดี
ลูกค้าซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำ แล้วลูกค้าก็นำไปแนะนำบอกต่อ
ก็จะทำให้เกิดการขยายตัวทางด้านตลาดได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งมีต้นทุนที่ต่ำ
หากว่าลูกค้านำไปบอกต่อ
การบริการ จึงเป็นงานที่มีความซับซ้อน มีรายละเอียดมาก มีความหลากหลาย
ซึ่งมีความเป็นนามธรรมสูง และ หากถามว่า
แล้วการบริการมีความแตกต่างกับสินค้าประเภทอื่นอย่างไร
การบริการมีความแตกต่างกับสินค้าอื่นๆดังนี้
1.การบริการไม่สามารถจับต้องได้ กล่าวคือ
ไม่สามารถชิมได้ ไม่สามารถเห็นได้ ไม่สามารถจับได้ก่อนการซื้อ แต่สินค้าโดยทั่วไป
สามารถจับได้ ชิมได้ เห็นได้ ทดลองได้ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ
2.การบริการมีความไม่นิ่งหรือไม่มีความแน่นอนตายตัว
กล่าวคือ การบริการโดยมากมักใช้คน ซึ่งคนเรามีอารมณ์ มีความรู้สึก มีความโกรธ
ไม่เหมือนกับสินค้าอื่นๆ ที่ผลิตกันทีละมากๆ มีความเหมือนกันทั้งด้านหีบห่อ รสชาติ
แต่งานบริการ หากว่า คนที่ให้บริการอารมณ์ไม่ดี หรือไม่มีหัวใจด้านการบริการ
ก็จะทำให้เกิดการบริการที่ไม่ดีเท่าที่ควร
3.การบริการไม่สามารถเก็บได้ การยิ้ม การทักทาย การไหว้
เราไม่สามารถเก็บใส่ไว้ในกล่องได้ เหมือนกับสินค้าโดยทั่วไปได้
อีกทั้งการบริการโดยคน เราสามารถบริการได้ทีละคนหรือให้บริการได้เป็นจำนวนน้อยคน
แต่สินค้าโดยทั่วไป เราสามารถซื้อได้ทีละมากๆ เช่น สบู่ ยาสีฟัน แปรงฟัน ฯลฯ
4.การบริการรักษามาตรฐานยากมาก สินค้าโดยทั่วไป
เราสามารถวัดคุณภาพ ปริมาณ รูปลักษณ์ ได้ชัดเจนแน่นอน
แต่การบริการโดยเฉพาะการบริการด้วยคนนั้น เรารักษามาตรฐานในงานบริการยาก เช่น
หากเราไปใช้บริการที่องค์กรใดก็ตาม เราได้รับบริการจากพนักงานคนหนึ่งดีมาก
แต่พอเราไปใช้บริการในวันถัดไป
เรากลับเจอพนักงานอีกคนหนึ่งที่บริการไม่ดีเท่าที่ควร เราจึงไม่สามารถวัดมาตรฐานการบริการขององค์กรนั้นได้อย่างสมบูรณ์และถูกต้อง
ไม่เหมือนกับเราไปซื้อสินค้า สบู่ เราสามารถวัดมาตรฐานได้เพราะ
คุณภาพของสบู่ทุกก้อน มีกลิ่นที่เหมือนกัน รูปลักษณ์ที่เหมือนกัน มีสีที่เหมือนกัน
ฉะนั้น การบริการจะมีลักษณะที่ ไม่สามารถจับต้องได้ ส่วนสินค้าโดยทั่วไป
จับต้องได้ , การบริการมีความไม่แน่นอน แต่สินค้าโดยทั่วไปมีความแน่นอน ,
การบริการไม่สามารถเก็บรักษาได้แต่สินค้าโดยทั่วไปสามารถเก็บรักษาได้
และการบริการจัดทำมาตรฐานได้ยากแต่สินค้าโดยทั่วไปจัดทำมาตรฐานได้ง่ายกว่า
ส่วนประสมการตลาดกับการบริการ
เครื่องมือทางการตลาดหรือส่วนประสมการตลาด(Marketing Mix) คือ
4 P ได้แก่ ผลิตภัณฑ์(Product)
ราคา(Price) การจัดจำหน่าย(Place)และการส่งเสริมการตลาด(Promotion)
เราสามารถประยุกต์ส่วนประสมการตลาดกับการบริการได้ดังนี้
ธุรกิจธนาคาร
หากต้องการ บริการ ลูกค้าให้รวดเร็วก็ด้วยการวางส่วนประสมการตลาด ดังนี้
1.ผลิตภัณฑ์(Product)
ธนาคารต้องจัดพนักงานให้เพียงพอเหมาะสมกับภาระงาน
อีกทั้งได้นำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงาน เช่น มีเครื่อง ATM มีเครื่องนับฝากเงิน มีเครื่องตรวจธนบัตรปลอม
มีเครื่องคอมพิวเตอร์ออนไลน์ทั่วประเทศ อีกทั้งมีบริการที่หลากหลาย
รับชำระค่าไฟฟ้า น้ำประปา ค่าประกันชีวิต จึงเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้า
2.ราคา(Price)
ธนาคารต้องลดค่าธรรมเนียมหรือไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียมบางอย่าง เช่น ธนาคารทหารไทย
ไม่มีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการถอนต่างสาขา
ท่านสามารถนำบัญชีออมทรัพย์ของท่านที่เปิดที่สาขาใดก็ได้
โดยไปถอนได้ทุกสาขาโดยไม่มีการเก็บค่าธรรมเนียมในการถอนเงินเช่นในอดีต
นับเป็นธนาคารแรกๆที่ไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการถอนเงิน
3.การจัดจำหน่าย(Place)
ธนาคารต้องเลือกสถานที่ไปมาสะดวก มีที่จอดรถ อยู่ใกล้ชุมชน
มีการตกแต่งสถานที่ทั้งภายในและภายนอกให้สะอาด ทันสมัย สะดุดตา หรือ
ธนาคารบางแห่งเลือกที่จะเปิดสาขาในห้างสรรพสินค้า เพราะมีความสะดวก สบายหลายๆอย่าง
4.การส่งเสริมการตลาด(Promotion) ธนาคารต้องมี พนักงานคอยให้คำแนะนำ
เวลาลูกค้าเดินเข้าไปภายในธนาคาร ว่าลูกค้าต้องการทำธุรกรรมอะไร , ธนาคารต้องมี
วัสดุสิ่งพิมพ์ ที่สื่อข้อความ รูปภาพ ที่บ่งบอกถึงความรวดเร็ว
ความมีประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น หากลูกค้ารอเกิน 5 นาที
โปรดติดต่อพนักงานด้วยค่ะ เป็นต้น
ฉะนั้น
การตลาดกับการบริการ จึงมีความสัมพันธ์กัน มีความเชื่อมโยงกัน
หากว่าท่านเป็นนักการตลาดที่ดี
ท่านก็ไม่ควรที่จะมองข้ามเรื่องของการบริการซึ่งเป็นปัจจัยที่ส่งเสริมให้การทำการตลาดของท่านให้ได้ดียิ่งขึ้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น